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西部決策網(wǎng)訊 近日，寶雞市鳳翔區(qū)城關(guān)鎮(zhèn)深入踐行“以人民為中心”理念，緊扣群眾辦事痛點(diǎn)難點(diǎn)，創(chuàng)新構(gòu)建“1234”便民服務(wù)機(jī)制，以標(biāo)準(zhǔn)化制度、數(shù)字化支撐、暖心化服務(wù)，讓政務(wù)服務(wù)既有速度更有溫度，持續(xù)擦亮“雍心辦”服務(wù)品牌。

“1”條熱線貫通：訴求響應(yīng)“零延遲”

聚焦“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線這一民生“連心線”，建立“三級(jí)聯(lián)動(dòng)”工作體系，由分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭抓總、村社區(qū)協(xié)同落實(shí)、便民服務(wù)中心審核把關(guān)，實(shí)現(xiàn)訴求接辦、轉(zhuǎn)辦、處置全鏈條高效運(yùn)轉(zhuǎn)。扎實(shí)做到“12345熱線”工單實(shí)時(shí)接收、進(jìn)度實(shí)時(shí)反饋，通過(guò)電話+企業(yè)微信雙重督辦，確保問(wèn)題“當(dāng)日響應(yīng)、限時(shí)辦結(jié)”。建立閉環(huán)回訪機(jī)制，對(duì)辦結(jié)事項(xiàng)100%開(kāi)展?jié)M意度電話回訪，今年累計(jì)受理熱線工單1412件，辦結(jié)率100%，真正實(shí)現(xiàn)“民有所呼、我有所應(yīng)”。

“2”類服務(wù)延伸：辦事體驗(yàn)“零障礙”

延時(shí)服務(wù)“不打烊”。針對(duì)上班族、學(xué)生等群體辦事時(shí)間沖突問(wèn)題，推行“工作日延時(shí)+周末彈性辦”服務(wù)模式，延長(zhǎng)窗口服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，明確延時(shí)服務(wù)事項(xiàng)清單，涵蓋殘疾證辦理、就業(yè)困難人員認(rèn)定、檔案接收等高頻業(yè)務(wù)，讓群眾“下班能辦、周末可辦”，徹底告別“上班沒(méi)空辦、下班沒(méi)處辦”的困擾。幫辦代辦“送上門”。聚焦老年人、殘疾人等特殊群體，組建專業(yè)化幫辦代辦隊(duì)伍，提供“一對(duì)一”精準(zhǔn)服務(wù)，從材料核查、信息填寫到實(shí)名認(rèn)證全程協(xié)助，實(shí)現(xiàn)“群眾跑”變“干部跑”。對(duì)行動(dòng)不便群體推出“上門辦”服務(wù)，針對(duì)養(yǎng)老保險(xiǎn)年審、各類補(bǔ)貼申領(lǐng)等事項(xiàng)，代辦員入戶辦理、現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)，累計(jì)為特殊群體幫辦代辦事項(xiàng)超百件，用腳步打通服務(wù)“最后一公里” 。

“3”項(xiàng)制度筑基：服務(wù)規(guī)范“零偏差”

首問(wèn)負(fù)責(zé)制“一口回應(yīng)”。明確窗口工作人員為第一責(zé)任人，對(duì)群眾咨詢、辦事需求“首接必負(fù)責(zé)、全程不推諉”，做到政策解答清晰、辦事指引精準(zhǔn)，杜絕“踢皮球”現(xiàn)象，讓群眾“進(jìn)門有人接、疑問(wèn)有人解” 。限時(shí)辦結(jié)制“一諾必達(dá)”。梳理鎮(zhèn)級(jí)98項(xiàng)、村級(jí)57項(xiàng)服務(wù)事項(xiàng)清單，明確法定時(shí)限、承諾時(shí)限，對(duì)超時(shí)辦結(jié)實(shí)行責(zé)任倒查，確?！笆率掠衅谙?、件件有回音” 。一次性告知制“一單清底”。通過(guò)窗口桌牌、微信公眾號(hào)、便民箋等多渠道公開(kāi)辦事材料、流程及注意事項(xiàng)，推行“書面告知+線上推送”雙重模式，避免群眾“多次跑、反復(fù)補(bǔ)”，實(shí)現(xiàn)“一次告知、一次備齊、一次辦成” 。

“4”端融合賦能：數(shù)字服務(wù)“零距離”

搭建PC端政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、移動(dòng)端微信公眾號(hào)、自助終端機(jī)、實(shí)體窗口“四端融合”服務(wù)矩陣，推動(dòng)線上線下服務(wù)無(wú)縫銜接 ，讓群眾“線上辦更便捷、線下辦更舒心”。通過(guò)線上答疑、線下指導(dǎo)，助力企業(yè)群眾快速適應(yīng)數(shù)字化辦事流程，實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”。（供稿：朱婷）